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[电商话题] 你必须知道的中差评处理秘籍

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  • TA的每日心情
    擦汗
    2014-9-14 12:33
  • 签到天数: 1 天

    [LV.1]初来乍到

    发表在  2016-6-2 21:35:27  | 显示全部楼层 | 阅读模式

    首先提醒大家一下,现在交易成功后,私下退货退款成功后,再想删除中差评的话现在无法删除了,电话客服一律不出来,线上申诉没有任何入口,请各位卖家注意,要让买家先改评价再退款,你可以通过旺旺答应买家只要修改评价立刻退款,如果不退款买家可以凭借旺旺聊天记录维权的,不信的话可以打淘宝电话问问。

    处理中差评的态度,不是让你去骚扰我们的买家,而是真心的去解决买家的疑虑和问题

    在众多淘宝商家中,有90%的商家忽略了这一方面的内容。有许多卖家认为,买家购买完商品以后,发生的交易已经结束,这样的看法是完全错误的。淘宝购物是一个透明的平台。评价管理作为第三方,具有客观性与直观性。很多的卖家就是毁在对评论的管理上,一个评论很可能就要了你店铺的命。

    评论的管理主要分以下几点(下面我会给大家详细的说应对办法,同行恶意差评,还有差评师的应对方法等都会说,文章有点长,大家耐心看):


    TB1VaXyKXXXXXaOXVXXSutbFXXX.jpg

    作为一个买家,大家应该也有体会,买家进店主要是看差评,做好了一个差评,胜过一百个好评。

    我们卖家对待中差评经常充满怨气。但是我们需要思考两个问题:

    一、我们的充满愤怒怨气的回复除了将冲突升级,能让顾客把中差评改掉吗?

    二、我们的充满愤怒怨气的回复是给谁看的?评价是给这个顾客看的,还是给后来者看的?如果想清楚了这个问题,可能心态就不一样了。

    除此之外,大家有没有想到,危机之中也蕴藏着生机。随着网购热度的增加,同行之间的竞争日益加剧,获得每个顾客的成本在翻着倍的往上涨,获得一个新顾客的成本是维护一个老顾客的6倍。

    所以处理好每一个中差评,对于我们都是至关重要的。

    在差评中又分为恶意差评和正常的差评,对于恶意差评在证据充足的情况下是给删除的,下面我先解释一下什么是恶意差评,如何申诉淘宝会给删除。

    ***********************淘宝官方规定***********************

    一、什么是恶意差评

    恶意评价,是指买家、同行竞争者等评价人以给予中、差评的方式谋取额外财物或其它不当利益的行为。

    二、淘宝网恶意评价受理范围如下:

    1、不合理要求:需双方聊天举证号,证明评价者以中差评要胁为前提,利用中差评谋取额外钱财或其它不当利益的评价。

    2、买家胁迫:专业给中差评,且通过中差评获取额外钱财或不当利益给出的评价。

    3、同行:与同行交易后给出的中、差评。

    4、第三方诈骗:第三方诈骗所产生的评价。

    5、泄露信息或辱骂:擅自将别人的信息公布在评语或解释中,在评语或解释中出现辱骂或污言秽语,损坏社会文明风貌等行为,淘宝网将删除评语或解释中辱骂或污言秽语部分文字,但是评价不删除。

    三、恶意评价维权发起条件

    1、必须双方互评的订单;

    2、受理的时间范围为评价产生的30天内。

    四、恶意评价维权发起路径

    您可登录到“淘宝首页-联系客服-自助服务-违规受理-不合理评价”人工在线渠道进行发起即可。

    ******************************************************

    下面我就针对开始说的三种差评说一下应对办法。

    一、首先是买家对购物过程不满,这个大概有如下几种情况。


    1、产品与描述不符

    这种情况会分两种情况:

    A、客户提前沟通;B、直接差评

    如果是客户提前和你沟通,一定要积极解释,进行退换货,不要有任何拖延,态度诚恳道歉避免中差评产生。如若买家不退换货执意给差评,那么也一定要强调:本店承诺宝贝质量问题本店永久提供售后服务。

    如果是直接差评,一定要和客户进行沟通,如能说服修改尽量修改(可以给一些补差,红包返现也可以),如果客户执意不该,一定要对客户遇到的情况予以解释,不要去斗嘴,让矛盾激化。

    2、客服态度

    这个是很多小卖家经常遇到的问题,所谓人争一口气,佛争一炷香,最好好多小卖家后悔莫及,其实此类问题是可以避免,如果已经发生了,评价解释参考话术:亲爱的,真的很对不起,由于我们客服团队的服务不专业,没有及时的解决您的问题,您的这个差评是我们客服团队的警钟,作为店主我代表全店在此郑重的向您道歉,那个对您无理的客服已经被我严厉的批评了,扣了半月的工资,我们一如既往的履行我们7天无理由退换货的、30天包修、90天内提供售后服务,如果这款宝贝有任何问题您可以直接联系旺旺:XX直接找我。

    3物流

    其实物流问题是最好解决,这种客户一般会直接差评的,遇到这用问题,我们可以和客户沟通,然后道歉,不用修改差评的。因为此类差评我们能够很好地利用(评论是给以后的潜在客户看的,尤其是差评)。此类问题我们做如下回复:亲,谢谢您,您让我们感觉我们的快递确实是我们的一大弊病,我们已经和快递公司进行沟通,如下次在发生此类事件,我们将取消和他们的合作。

    4、客户不合理要求

    过度维权,小二介入判支持卖家,买家恶意中差评。

    对于此类评论我们参考如下评论:各位买家朋友,我们严格按照淘宝规则办理,这位亲还恶意挑刺,他自己不喜欢这个宝贝我同意他退,他不同意,维权了,淘宝官方已经判断了不支持他,他过度维权了,气急败坏给我了个差评,我也没有办法。我再次承诺,本店无理由退货。如果淘宝不会删除的话,其实还是有办法删除的,这个技巧文章的最后我会分享,想了解的可以重点的看一下文章最后。

    5、客户不合理要求

    这用客户一般两种情况,一种是直接说,你给我返现,不然我给你差评,这种情况直接(申诉吧,肯定删除的。

    另一种是就是不满意,也不退货,让你说怎么办?

    这样的人无非就是要钱,如何规避?

    在旺旺上去沟通:

    “亲,我们无理由退换货的,不满意可以给您退的?

    “不行,这个都没法要,质量太次了,我也懒得退换货”

    “那您要怎么解决呢?”

    “你自己看着办,不好好解决就给你差评”

    “亲,那我给你转10块钱吧,你看可以吗?”

    “那好吧”

    现在也是可以的,拿着聊天记录维权去吧。

    二、同行恶意攻击

    我是个钢丝,郭德纲曾经说过,同行是冤家。事实正是如此,而且同行的评论更加的专业,对店铺的影响更大,往往会让自己的转化一落千丈,甚至爆款死掉。

    那么如何确定是不是同行攻击呢?其实很简单,正常的卖家会跟你沟通,因为要解决问题;骗子也会和你沟通,因为要钱。但是有一种人就是,旺旺不回,电话不通,那么这类的基本就是同行了。遇到这种问题怎么解决了?其实也能解决的,我会在这篇文章的最后说一下,遇到过的可以着重看一下。

    三、职业差评师

    电商的兴起,也催生了一群依托淘宝的骗子。其中职业差评师就是一种。

    对于这种人我们绝不妥协,因为妥协意味着,下次的继续。但是发生了我们怎么解决呢?这类人一般是加q聊天威胁,不给钱就不改差评。

    解决办法:妥协!假装妥协,在旺旺上引导对方主动告诉你他的q或通过核实确认的方法让对方承认q聊天的那个人对应的是这个旺旺,对方肯定不会直接告诉q号让你加的。

    例如:在旺旺上聊天:“亲,您qq加我了吗?是不是XX啊?”“刚才加我的那个是你吗?XXXX的对吧?”他一回复,那么就申诉吧。

    下面我们来说评论中最可怕的一种,他是大多数卖家会忽略的,那就是好评中的差评。明明给的是好评,但是全部是负面的东西,这类评论一定要给合理的解释,不然真可能让自己的店铺走向死亡。





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  • TA的每日心情
    无聊
    2016-6-25 10:06
  • 签到天数: 6 天

    [LV.2]偶尔看看I

    发表于 2016-6-25 10:38:38  | 显示全部楼层
    学习,学习
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  • TA的每日心情

    2016-11-30 11:33
  • 签到天数: 83 天

    [LV.6]常住居民II

    发表于 2016-8-20 16:52:33  | 显示全部楼层
    谢谢分享,互相交流,共同进步

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